O PDC é uma limitação imposta nos planos de suporte com o objetivo de organizar e manter a integridade das chamadas de suporte junto à FreeBSD Brasil. Se trata do número de pessoas da sua empresa que tem autoridade para contactar o Suporte Técnico e Consultoria da FreeBSD Brasil. Cada contrato de suporte inclui SLA que prevê um número de pessoas que podem contactar-nos e realizar uma nova chamada, contudo esse número pode ser negociado no fechamento do plano de suporte (customizável na definição do SLA), podendo incidir valor adicional por PDC, dependendo de sua quantidade.

O critério de PDC permite maior eficiência no suporte, evitando que chamadas desnecessárias sejam feitas, possibilitando melhor controle por parte da empresa cliente e garantia de integridade nas chamadas, quando a FreeBSD Brasil, as recebe.

Todo cliente FreeBSD Brasil tem acesso a sua Area Corporativa. Trata-se de um ambiente web privado onde o cliente pode acompanhar todos os projetos e suas chamadas de suporte, consultar chamadas arquivadas, abrir novas chamadas e observar respostas as chamadas atuais. Complementarmente a área privada ainda traz arquivos exclusivos para downloads, livros, artigos e documentos técnicos além de informações especiais sobre segurança.

Na Área Corporativa o cliente pode ainda rever e modificar os PDCs autorizados pela companhia e participa de enquetes e opiniôes qualitativas a respeito do próprio suporte e de recursos FreeBSD. É um diferencial exclusivo à clientes FreeBSD Brasil, através do qual o cliente tem acesso em primeira mão a informações sobre o Projeto FreeBSD, enquanto mantém controle total sobre o relacionamento corporativo da companhia com a FreeBSD Brasil.

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É o período máximo que cada chamada demorará para ser respondida, garantindo segurança e o correto planejamento das chamadas pelos clientes, oferecendo uma expectativa segura de resposta.

A FreeBSD Brasil responsabiliza-se integralmente pelo Tempo de Resposta de cada chamada, estando limitado às condições e prazos explicitamente descritos em cada Plano de Suporte. A FreeBSD Brasil não mantém garantias que o problema será completamente solucionado no prazo máximo para resposta, visto que, dependendo da gravidade do mesmo, pode ser necessário o deslocamente de profissionais da FreeBSD Brasil até o local em questão, ou ainda, detalhes do comportamento do problema podem não estar claros, sendo necessários novos contatos e mensagens complementares entre o cliente e a FreeBSD Brasil.

Contudo, a FreeBSD Brasil garante que todas as chamadas serão respondidas dentro do prazo máximo do Tempo de Resposta, reportando o cliente sobre o nível de complexidade do problema, quando o mesmo não puder ser imediatamente solucionado.

Trata-se do número máximo de chamadas que serão respondidas dentro do período de tempo discriminado. Em todos os planos o número chamadas de suporte é ilimitado.

É a mídia de comunicação por onde as chamadas deverão ser realizadas, e provavelmente por onde tais chamadas serão atendidas; salvo excessões prevista em cada Plano de Suporte, onde as chamadas podem ser feitas e ser respondidas em mídias distintas (Exemplo: a chamada é feita por Telefone, a equipe de suporte soluciona o problema por SSH e notifica a empresa que o problema foi solucionado por correio eletrônico).

Os itens de abrangência do suporte incluem as principais necessidades de suporte em sistemas FreeBSD assim como algumas das principais aplicações de terceiros utilizadas no sistema.

A abrangência do suporte pode ser discutida em detalhes e pode ser modificada de acordo com as necessidades individuais do cliente, por meio de consulta junto à FreeBSD Brasil.

Os itens de abrangência do suporte são:

• Suporte/Ajuda na instalação do -RELEASE mais atual do FreeBSD.
• Suporte, ajuda e conselhos quanto aos seguintes assuntos:
• Construção/Compilação do Kernel;
• Kernel tuning (reconhecimento de hardware);
• Comandos gerais UNIX (vi, grep, awk, sed, tr, ...);
• Administração geral do sistema (rmuser, adduser, pw, login.conf);
• Serviços básicos de rede (DNS, FTP, HTTP);
• MTA Virtual Hosts (Sendmail, Postfix, Qmail);
• Servidores POP;
• Servidor Web (Apache, abordagem tradicional);
• Gerais sobre IP (ifconfig, arp, virtual hosts);
• Autenticação (RADIUS, Tacacs, login.conf. auth.conf);
• Roteamento estático (route);
• Configuração de servidores X;
• Atualização do Sistema Operacional (mesmo branch);
• Configuração de portas seriais;
• PPP (dial in / out, PAP);
• Configuração de discos (particionamento);
• Compatibilidade de Hardware;
  
  
• Suporte, ajuda e conselhos quanto aos seguintes assuntos:
• Kernel tuning (limitação de recursos)
• Controle/Limitação de Banda (Firewall)
• Serviços avançados de rede (squid, news)
• Sendmail, Postfix, Qmail (UUCP inclusive)
• DHCP
• Samba
• MySQL
• NFS (Network File System)
  
• NAT (Network Address Translation)
• Configuração de subnets e roteamento;
• Estrutura e definições do sistema de arquivos;
• Configuração de interfaces wireless;
• Segurança e todos os recursos 802.11 nativos do FreeBSD;
  
• Acesso remoto via SSH nos sistemas dos clientes para avaliação detalhada do problema;
  
  
• Suporte, ajuda e conselhos quanto aos seguintes assuntos:
• Kernel tuning (Performance Tuning);
• Roteamento avançado (gated, zebra);
• Sendmail, Qmail, Postfix (Spam, RBL, Antivírus);
• Qmail-LDAP;
  
• Autenticação (Kerberos, Token, PPPoE);
• Segurança de Sistemas e Redes;
• Firewall (IPFIREWALL(4), PF(4));
• IP Avançado (IPSec, IPv6, VPN);
• Bridge (Conexão & Firewall);
• Backups;
• ACL (Access Control Lists);
• GEOM RAID (RAID0, RAID1, RAID5, RAID3);
• Criptografia de discos GEOM (GBDE e GEOM ELI);
• GEOM Storage Transformation (gvirstor, ggatel, gated);
  
  
• Ajudará os clientes a procurar uma solução qualitativa quanto as necessidades específicas de sua organização.
• Implantação de projetos avançados com até 50% de desconto (sem custos p/ clientes SLS L3):
• Política de Segurança CC/EAL4;
• Política de Segurança MAC (Mandatory Access Control);
• Gateway VoIP com Asterisk;
• Consultoria VoIP (hardware e engenharia de conectividade);
• OpenLDAP;
• Roteamento BGP (OpenBGP);
• Roteamento OSPF (OpenOSPF);
• Monitoração Avançada (incluindo conformidade FCAPS-FMEA/FTA);

Ao avaliar uma oferta de suporte é importante considerar alguns fatores de performance relativos à qualidade e aos objetivos de um SLA (Service Level Agreement). Estes fatores são considerados métricas de SLA e são avaliados com metodologias apropriadas. Como toda a relação com nossos clientes de suporte é arquivada permanentemente é possível avaliar estes fatores em termos médios e longos. Com acesso à essa base de relacionamento arquivada - e acessível ao cliente através da Área Corporativa - a FreeBSD Brasil periodicamente contrata alguns dos mais notáveis especialistas em gestão e governança corporativa e atendimento (suporte) ao cliente de Belo Horizonte para avaliar e diagnosticar nossa relação com o cliente de suporte. Se você é cliente FreeBSD Brasil há mais de 6 meses provavelmente vai se lembrar de já ter conversado com nosso auditor externo.

Observe alguns fatores constatados por essa consultoria independente:

• TSF (Time Service Factor): TSF identifica a porcentagem de chamadas respondidas dentro de um período de tempo.
  

1. TSF para o Suporte Level 1 (Basic), síntese: 89% das chamadas são respondidas de 0-40 minutos.
2. TSF para o Suporte Level 2 (Standard), síntese: 91% das chamadas são respondidas de 0-30 minutos.
3. TSF para o Suporte Level 3 (Premium), síntese: 99% das chamadas são respondidas de 0-15 minutos.
   

• ASA (Average Speed to Answer): é a média de tempo que o cliente leva até conseguir falar com quem de fato poderá atendê-lo durante o horário estipulado no SLA (normalmente horário comercial): O ASA para todos os níveis de suporte da FreeBSD Brasil variam entre 40 e 300 segundos no horário comercial.
  
  
• FCR (First Call Resolution): avalia a porcentagem de problemas que são resolvidos com apenas um contato do cliente, sem a necessidade de retorno do cliente ou retorno do time de suporte junto ao cliente até que o problema seja resolvido. O FCR da FreeBSD Brasil para todos os níveis de suporte tem média de 39,7%. Contudo, 63,3% das chamadas não são FCR pois aguardam a confirmação do cliente sobre a soluçao do problema após a primeira chamada.
  
  
• ABA (Abandon Rate): avalia a porcentagem de chamadas que foram abandonadas sem nunca ser atendidas. ABA no suporte FreeBSD Brasil é nulo.